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材料科学与工程学院开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动实施方案
为进一步夯实学校文明单位创建基础,提升文明创建水平,促进学院事业又好又快发展,为广大教职工提供强大精神动力和良好发展环境,按照学校通知要求,材料学院决定从2012年5中下旬起至年底,在全院范围内,广泛开展以“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”(简称“三零”)为主要内容的主题创建活动。
一、指导思想
   根据学校矿大宣传〔2012〕7号《关于开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动的通知》文件精神,结合材料学院的实际,以服务教师和学生、奉献社会为宗旨,以“三零”创建为重点,贴近实际、贴近生活、贴近师生员工和社会群众,不断推进“窗口”文明创建向纵深发展,
二、活动主要内容
1、沟通零距离。学院定于6月10日前学院机关管理人员亮出服务身份,通过佩戴党徽、工作牌、制作职工身份明示窗等途径,亮出窗口岗位职工姓名、职务、照片及服务事项等信息。一是亮出服务流程,编发工作指南、印发便民服务手册、网站公开等渠道,亮出窗口岗位工作流程和办事要求。二是结合各部门的实际情况,经过各部门的研究主要制定如下服务流程,(1)文件收发、传阅流程(2)职称评审工作流程(3)文件无纸化办公工作流程(4)科研项目申报流程(5)学生证注册、补办流程(6)图书资料借阅流程(7)学生工作年度流程图(8)贫困生建档工作流程(9)学生校园文化活动申办流程(10)党员发展工作流程(11)心理健康档案建档跟踪流程(12)学生在读证明办理流程,三是亮出服务承诺,通过公开栏、网站、承诺书等方式,亮出窗口岗位和职工服务承诺事项、完成时限和践诺情况。
2、服务零投诉。一是完善投诉处理机制,设立学院意见簿、投诉电话等,实现投诉零障碍。二是完善评议机制,一方面通过召开座谈会、现场走访、发放评议表等多种形式进行评议,认真听取教师和学生关于院机关建设方面的意见和建议。另一方面组织职工互评,结合岗位职责、承诺事项、工作实际等,以民主生活会、工作评议会的形式进行互评和自评,主动查找工作中的不足,实现工作作风的转变。三是建立领导点评机制,按照当场议问题、集中评效果、整改抓落实等程序,实事求是地肯定成绩、指出问题,提出改进意见,实现服务零投诉。
3、管理零缝隙。一是通过制作联系卡和告知单,建立走访日等制度,变被动服务为主动服务,建立平等互信的服务关系。
三、活动推进及时间安排
第一阶段(5月份上中旬):
1、根据学校的《通知》精神,结合材料学院的具体实际,制定材料学院“三零”主题创建活动实施方案。
2、学院通过院报、网络、广播和校园橱窗等多种形式营造氛围,做到广泛宣传发动。结合单位的具体实际,制定实施方案,明确活动重点,做好活动启动工作并组织实施。
第二阶段(5月份下旬—9月份):
1、材料学院实施“三零”主题创建活动实施方案,并积极参加由学校组织开展的“十佳文明窗口单位”评选表彰活动。
2、根据市文明办的工作部署,接受市文明办联合相关部门对学校有关窗口单位进行的文明服务公众满意度指数测评。
第三阶段(10月份—12月份):
1、宣传展示单位活动先进集体、先进个人的先进事迹。
2、梳理“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动整体情况,做好推荐典型、情况统计上报等工作。
五、活动要求
学院各部门要把“三零”主题创建活动纳入到实际工作之中,制定具体活动措施,广泛发动,精心组织、深入调研,针对岗位文明创建存在的突出问题,提出细化、可操作的整改措施。要明确重点,提出阶段性的目标、要求,注重实效,从教职工和学生普遍关心的事情做起,切实解决群众反映强烈的突出问题,使广大群众切实感受到创建带来的文明新风。